MANAJEMEN

            MANAJEMEN MUTU

            Mutu merupakan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan atau persyaratan pelanggan. Kebutuhan pelanggan menyangkut banyak aspek, seperti unjuk kerja, kegunaan, keamanan bagi kesehatan dan lingkungan, ekonomi dan estetika. Mutu juga mengacu kepada kesesuaian penggunaan dan kesesuaian tujuan. Mutu yang dihasilkannya haruslah berorientasi pada pasar, sehingga mutu barang dan jasa sepenuhnya mencerminkan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau yang tersirat.

            Manajemen harus menetapkan kebijakan mutu, yaitu keseluruhan maksud dan tujuan organisasi yang berkaitan dengan mutu. Kebijakan ini harus dinyatakan secara formal oleh manajemen puncak. Kebijakan mutu merupakan kebijakan organisasi. Agar kebijakan mutu dapat dinyatakan dan dijalankan maka organisasi harus dilengkapi dengan manajemen mutu, yaitu kegiatan dari keseluruhan fungsi manajemen yang menetapkan kebijakan mutu, sasaran, tanggung jawab, dan penerapannya dengan membuat rencana, mengendalikan, menjamin dan meningkatkan mutu dalam suatu sistem mutu.

            Dengan manajemen mutu, seluruh aspek sumber daya dapat diberdayakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dalam kebijakan mutu. Manajemen mutu diterapkan dalam suatu sistem mutu yang mencerminkan struktur organisasi, pembagian wewenang dan tanggung jawab, dan prosedur pelaksanaan pekerjaan.  Sistem mutu tersebut didasarkan pada suatu kebijakan mutu yang mencakup keseluruhan tujuan organisasi yang berkaitn dengan mutu yang dinyatakan oleh pimpinan puncak.

            Manajemen adalah suatu proses untuk mengelola segenap sumberdaya sehingga tujuan dari organisasi dapat dicapai.  Dal`am mengelola sumberdaya dilakukan tindakan perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, pengendalian, dan pengawasan terhadap seluruh sumberdaya organisasi dengan memanfaatkan ilmu pengetahuan, pengalaman dan seni.

            Sumberdaya organisasi terdiri dari manusia, teknologi, uang, dan jaringan (pasar produk, dan pemasok bahan / alat).  Organisasi yang berorientasi keuntungan (seperti perusahaan dagang, atau industri pengolahan) akan efektif dan efisien jika sumberdaya yang dimiliki dapat dikelola secara baik.  Organisasi yang efektif dapat menggunakan sumberdaya yang ada untuk menghasilkan keluaran sebanyak-banyaknya dengan mutu yang baik.  Sedangkan organisasi yang efisien dapat menekan biaya serendah mungkin dan menghasilkan keluaran tepat pada waktunya.

Prinsip 1 : CUSTOMER FOCUSED ORGANISATION ( FOKUS PADA PELANGGAN )

      Keberadaan organisasi sangat bergantung pada pelanggannya dan tanpa pelanggan organisasi tidak akan dapat bekerja. Kita harus berusaha mengerti dan memahami kebutuhan dan harapan yang diinginkan pelanggan. Tak lepas sebagai instansi pemerintah, terutama yang melaksanakan pelayanan publik. Publik adalah pelanggannya yang harus dilayani. Instansi pelayanan publik harus menetapkan fokus pelanggan sebagai perhatian utama dengan bentuk komunikasi yang efektif untuk mencari apa dan bagaimana kebutuhan dan harapan pelanggan.

      Perusahaan tergantung pada pelanggannya, maka haruslah mengerti apa keinginan pelanggan saat itu dan masa yang akan datang. Temui dan kenali apa kebutuhan/keinginan pelanggan serta berusahalah untuk memenuhi bahkan melebihi harapan-harapan pelanggan.

Penerapan khusus Prinsip 1 :

- Teliti pahami kebutuhan dan harapan pelanggan

- Pastikan bahwa sasaran organisasi sejalan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan

- Komunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan ke seluruh organisasi

- Ukur kepuasan pelanggan lalu ambil tindakan dari hasil pengukuran

- Kelola secara sistematis hubungan dengan pelanggan

- Buatlah keseimbangan pendekatan antara kepuasan pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya seperti : pemilik modal, karyawan, pemasok, masyarakat dan pemerintah.

Prinsip 2 : LEADERSHIP ( KEPEMIMPINAN )

      Setiap Pimpinan harus menunjukkan kepemimpinannya atau ketauladanannya dengan komitmen yang konsisten bagi penerapan sistem manajemen mutu dalam organisasi. Pimpinan harus dapat menciptakan suatu lingkungan yang kondusif dan serasi dengan melibatkan semua karyawan dalam mencapai sasaran mutu organisasi. Ketauladanan untuk konsisten menerapan sistem manajemen mutu akan meningkatkan kinerja organisasi, sehingga semua karyawannya termotivasi untuk selalu bekerja efektif dan efisien dengan sistem manajemen mutuPara pimpinan menetapkan / membangun kesatuan arah dan tujuan organisasi .

      Pimpinan harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal yang mendukung, sehingga SDM nya sepenuhnya berdaya-upaya dalam mencapai tujuan / sasaran-sasaran organisasi.

Penerapan khusus Prinsip 2 :

- Pertimbangkan kebutuhan semua pihak yang berkepentingan , termasuk pelanggan.

- Tetapkan dan jelaskan visi organisasi ke depan agar setiap orang mengerti tujuan .

- Tentukan sasaran dan target yang menantang dan sosialisasikan

- Ciptakan dan sokong nilai-nilai kebersamaan, kejujuran dan model tugas yang etis pada semua level organisasi

- Lengkapi semua orang dengan sumberdaya yang diperlukan ( misalnya : pelatihan sesuai keperluan bidang tugas ), dan beri kebebasan bertindak dengan penuh tanggungjawab.

- Beri semangat kebesaran hati dan pengakuan terhadap konstribusi setiap orang

Prinsip 3 : INVOLVEMENT OF PEOPLE ( Keterlibatan sumberdaya manusia )

      Sistem manajemen mutu tidak dapat dilaksanakan secara sendiri, semua personil dalam organisasi harus terlibat. Karyawan yang melaksanakan kegiatan proses produksi pada semua tingkatan harus dilibatkan dalam sistem manajemen mutu agar penerapannya efektif. Karyawan akan merasa terlibat dan termotivasi melaksanakan system manajemen mutu sebagai keputusan strategis untuk mencapai kinerja prima dan mampu memuaskan pelanggannya. Karyawan merupakan esensi dari organisasi dalam rangka kebutuhan bagi penerapan sistem manajemen mutu yang harus ditingkatkan kesejahteraan mereka.

      Sumberdaya manusia pada semua level ( tingkatan ) adalah faktor penting dari suatu organisasi, dan keterlibatan sepenuhnya dari mereka memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk keuntungan organisasi.

Penerapan khusus Prinsip 3 :

- Upayakan setiap orang memahami pentingnya konstribusi dan peran mereka

- Upayakan setiap orang mengenali batasan kinerja serta lingkup tanggung-jawab mereka

- Upayakan setiap orang mengetahui permasalahan kerja mereka dan termotivasi untuk menyelesaikannya

- Ajak setiap orang aktif melihat peluang untuk meningkatkan kompetensi, pengetahuan dan pengalaman mereka

- Fasilitasi agar setiap orang bebas berbagi pengetahuan / pengalaman dan berinovasi

- Budayakan agar setiap orang secara terbuka mendiskusikan permasalahan

Prinsip 4 : PROCESS APPROACH ( Pendekatan Proses )

      Penerapan sistem manajemen mutu diawali dengan mengidentifikasi dan menetapkan proses kerja yang harus dilaksanakan secara konsisten dan berkelanjutan. Rencana dan kendali proses harus ditetapkan secara efektif untuk mencegah penyimpangan dan ketidaksesuaian yang bakal terjadi. Proses merupakan urutan beberapa kegiatan atau suatu set kegiatan yang memerlukan sumber daya untuk mengubah masukan menjadi bentuk keluaran yang sesuai dengan yang diinginkan atau direncanakan. Tujuan pendekatan proses adalah untuk memudahkan pengukuran dan pengendalian mutu dan penyediaan sumber daya yang cukup sesuai spesifikasi yang ditetapkan secara efektif dan efisien. Hasil yang diinginkan tercapai dengan lebih efisien bila aktivitas dan sumber-sumber yang terkait diatur dengan baik sebagai sebuah proses.

Penerapan khusus Prinsip 4 :

- Secara sistematis menentukan aktivitas-aktivitas yang dibutuhkan untuk mencapai hasil yang diinginkan

- Menganalisa dan mengukur kapabilitas aktivitas-aktivitas kunci .

- Mengidentifikasi interface aktivitas-aktivitas kunci di dalam dan di antara fungsi-fungsi organisasi

- Upayakan agar proses lebih singkat dan efektif , tidak berbelit-belit

- Menekankan pada faktor-faktor seperti sumberdaya, metode dan material untuk memperbaiki aktivitas kunci pada organisasi

- Hilangkan birokrasi , serta eliminir fungsi-fungsi organisasi yang tugasnya saling tumpang tindih

- Mengevaluasi resiko, konsekwensi, dan dampak aktivitas pada pelanggan / pemasok ataupun pihak-pihak yang berkepentingan lainnya.

Prinsip 5 : SYSTEM APPROACH TO MANAGEMENT ( Pendekatan Sistem pada Manajemen )

      Setiap pimpinan harus merencanakan dan mengembangkan sistem yang sesuai untuk memenuhi persyaratan. Setiap aktivitas dalam organisasi harus dilandasi dengan sistem yang harus dikomunikasikan kepada semua karyawan dalam organisasi. Pimpinan harus mengidentifikasi, memahami dan mengelola proses yang saling berhubungan ini sebagai sebuah sistem yang berperan untuk mencapai sasaran yang efektif dan efisien. Manfaat yang dicapai adalah menciptakan kendali yang efektif dalam sistem dan pendokumentasian yang terencana, sehingga mampu menghasilkan mutu produk/jasa pelayanan secara keseluruhan memenuhi persyaratan pelanggan.

      Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan suatu system dari proses-proses yang saling terkait, untuk menghasilkan perbaikan-perbaikan yang objektif pada perusahaan dengan efektif dan efisien.

Penerapan khusus Prinsip 5 :

- Penyusunan system untuk mencapai sasaran organisasi dengan lebih efektif dan efisien

- Memahami keadaan saling ketergantungan diantara proses-proses pada sistem

- Pendekatan struktur yang harmonis dan integrasi proses-proses , dengan tugas yang tidak saling tumpang tindih

- Memberi pemahaman terbaik pada tugas-tugas / tanggung-jawab yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan bersama, serta mengurangi hambatan lintas fungsional

- Menargetkan dan menentukan bagaimana aktivitas khusus dalam suatu sistem akan beroperasi

Prinsip 6 : CONTINUAL IMPROVEMENT ( Perbaikan yang kontinu )

      Prinsip perbaikan berkesinambungan harus diarahkan pada semua karyawan, karena tak seorangpun mampu menjalankan sistem dengan sempurna. Semua karyawan harus dapat belajar dari kesalahan dan secara terus menerus harus memperbaiki sistem kerja tersebut. Perbaikan yang berkesinambungan merupakan bagian dari peningkatan kinerja organisasi untuk mencapai sasaran mutu.Perbaikan yang berkesinambungan harus menjadi pekerjaan yang permanen dari organisasi

Penerapan khusus Prinsip 6 :

- Laksanakan secara konsisten pendekatan organisasi untuk kontinuitas perbaikan performansi

- Sediakan dan kirim SDM untuk pelatihan terhadap metode dan alat perbaikan berkesinambungan

- Laksanakan perbaikan yang kontinu pada produk, proses dan sasaran system

- Tetapkan tujuan dan sasaran sebagai pedoman, dan ukur pencapaian untuk perbaikan yang berkesinambungan

- Beri penghargaan dan pengakuan terhadap perbaikan

Prinsip 7 : FACTUAL APPROACH TO DECISION MAKING ( Pendekatan factual untuk pengambilan keputusan )

      Keputusan yang efektif harus didasarkan pada analisis data pengukuran dan informasi obyektif sesuai fakta yang valid, jelas dan tidak bias. Analisis data dari berbagai sumber yang jelas dan terdokumentasi untuk menentukan kinerja organisasi sesuai rencana, sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan, disamping untuk menetapkan keputusan dan tindaklanjut yang diperlukan. Data dan informasi tersebut harus dapat diolah dengan metoda statistik yang sesuai. Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan analisa data dan informasi

Penerapan khusus Prinsip 7 :

- Pastikan bahwa data dan informasi cukup akurat dan dapat dipercaya

- Sediakan data yang dapat diakses oleh yang membutuhkan

- Analisa data dan informasi dengan menggunakan metode yang valid

- Buat keputusan dan ambil tindakan berdasarkan analisis factual, seimbang dengan pengalaman intuisi

Prinsip 8 : MUTUALLY BENEFICAL SUPPLIER RELATIONSHIPS ( Hubungan kerjasama yang saling membutuhkan dengan Supplier )

       Pemasok atau Penyedia Jasa merupakan unsur yang tidak dapat dipisahkan dalam kegiatan suatu organisasi. Pemasok merupakan bagian dari system manajemen mutu organisasi yang harus dikendalikan untuk mencapai suatu nilai hubungan yang saling bermanfaat dan saling menguntungkan dalam menghasilkan produk/jasa bermutu. Komunikasi yang jelas dengan Penyedia Jasa agar selalu konsisten menerapkan sistem manajemen mutu. Kerjasama yang strategis antara Pengguna Jasa dan Penyedia Jasa akan menjamin kehandalan proses kerja dengan hasil produk/jasa secara tepat waktu, biaya yang murah dan memenuhi standar spesifikasi yang ditetapkan.

       Para Pimpinan Instansi harus memahami betul prinsip-prinsip manajemen mutu ini. Kesuksesan penerapan 8 prinsip manajemen mutu tersebut akan menghasilkan manfaat bagi peningkatan kinerja yang dalam rangka penyelenggaraan kepemerintahan yang baik (Good Governance) untuk mencapai kepuasan semua pemangku kepentingan dalam organisasi pemerintahan. (Sumber ISO 9000:2000).

      Perusahaan dan Pemasok nya ( Supplier / Vendor ) adalah saling membutuhkan. Mempunyai kerjasama yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan kedua belah pihak untuk menciptakan nilai keberhasilan.

Penerapan khusus Prinsip 8 :

- Tetapkan hubungan yang seimbang antara keuntungan jangka pendek dengan mempertimbangkan jangka panjang

- Sinergikan keahlian dan sumberdaya secara berpasangan dengan pemasok

- Identifikasi dan pilih pemasok-pemasok kunci

- Susun pengembangan bersama , untuk fleksibilitas dan kecepatan merespon perubahan kebutuhan pasar

- Berikan semangat, dorongan dan penghargaan atas peingkatan dan prestasi pemasok